Zawsze, kiedy odbieram telefon od Działu HR z prośbą o pomoc w obszarze mediacji wewnątrz organizacji, to przypomina mi się znane wszystkim zdanie wypowiedziane przez Toma Hanks’a w filmie „Apollo 11” – „Houston – mamy problem!”. W tej scenie bohaterów dzieliła potężna przestrzeń, odległość, mieli specyficzne okoliczności i wchodziła w grę kwestia przeżycia.

W sytuacjach spornych, problemowych, konfliktowych – na szczęście przestrzeń odnosi się do relacji, dystans można zmniejszyć, okoliczności zdiagnozować, a kwestia przeżycia związana jest przede wszystkim z emocjami, poszukiwaniem rozwiązań, uczeniem się wzajemnej komunikacji i ustalaniem zasad funkcjonowania.

Rolą mediatora jest wsparcie procesu odbudowy relacji i komunikacji. W warunkach organizacyjnych ten proces ma nieco inną funkcję niż poza nimi. Wchodzimy do firmy jako konsultanci, którzy pracują w innym wymiarze niż mediatorzy sądowi, dla przykładu.

Naszymi zleceniodawcami są przeważnie przełożeni lub HR, sprawa dotyczy pracowników czy osób na stanowiskach równorzędnych lub różnych w strukturze. Wymaga to od nas ustalenia na sztywno brzegowych warunków prowadzenia mediacji, ze szczególnym uwzględnieniem poufności i zakresu informacji zwrotnej przekazywanej firmie po procesie.

Pozostaje potem tylko albo aż, zbudować motywację stron do mediacji. Nie ma lepszego sposobu jak rozmowy indywidulne. Ich celem jest oczywiście poznanie stanowiska strony, ale też dialog ten jest niepodważalnym etapem „kanalizowania” emocji, uświadamiania sobie sytuacji oraz usłyszenia siebie, bo największą wartością jest słyszeć siebie i siebie nawzajem.

Rola mediatora jest bardzo istotna. To od nas zależy w jakim stopniu zbudujemy zaufanie u drugiej strony i jej gotowości do mediacji. Nie jest to takie proste, jeśli siła emocji obydwu stron, kategoria nieporozumienia oraz moc trudności są bardzo duże.

Prowadziłam proces mediacji, składający się z kilku etapów: rozmów indywidualnych, wspólnych dwóch sesji mediacyjnych oraz działania po mediacji. Ze względu na fakt, że jest to proces wewnątrz organizacji (i to jest tak niezwykła, niecodzienna okoliczność monitorowania efektów po mediacji; w mediacjach sądowych nie mamy już w żaden sposób wglądu w to, w jaki sposób strony utrzymują ugodę i czy jakość komunikacji pomiędzy nimi się zmieniła) miałam tę unikalną możliwość przyjrzenia się sytuacji, w jaki sposób obie strony wykorzystują efekty mediacji i trzymają się ustalonych przez siebie zasad współpracy. Przeprowadziłam krótkie badanie online i spotkałam się ze stronami na podsumowanie. Efekty były widoczne gołym okiem: kontakt wzrokowy, wzajemne słuchanie, zadawanie pytań, uśmiech, rodzaj energii i przepływu pomiędzy nimi.

Poniżej opinie obydwu stron, o które poprosiłam po mediacji:

Manager 1

„Konflikt narastał między nami od lat. Miałam wrażenie, że pochodzimy z dwóch różnych światów, kierujemy się innymi wartościami i o co innego nam w życiu prywatnym, i zawodowym chodzi. Każdego dnia wyrastał mur wzajemnych oskarżeń. Kiedy nasi szefowie, powiedzieli: "wysyłamy Was do mediatora", byłam wręcz pewna, że to się nie może udać. Zbyt dużo było między nami złych emocji. Nie patrzyłyśmy sobie w oczy, z trudem wypowiadałyśmy swoje imiona. Nie miałam oczekiwań co do tego procesu, chciałam tylko przerwania tej okropnej atmosfery.  Wiedziałam, że to będzie niełatwe, ale nie wiedziałam, że aż tak. Pierwsza wspólna sesja: potok pretensji, oskarżeń, lejący się strumień opowieści, których nie sposób zatrzymać, co drugie zdanie, które udawało mi się wtrącić "nie masz racji, to wyglądało zupełnie inaczej, nie miałam takich intencji etc. "Trudne? to było cholernie trudne i pierwsza myśl po pierwszej sesji: już tu nie wrócę! Nie chcę tego słuchać, nie zgadzam się, niczego nie będę tłumaczyć ani wyjaśniać. Kiedy po 2 tygodniach miałyśmy się spotkać ponownie, pomyślałam, że muszę przede wszystkim w sobie przerwać tę spiralę niechęci. Że te złe rzeczy oblepiły mnie, nie pozwalają mi spojrzeć na nasze relacje w sposób obiektywny. Miałam wrażenie, że jeśli ja pierwsza nie wyciągnę ręki na zgodę, nie pójdziemy krok dalej. Pomyślałam jak wojownik: co zrobić by wspólnie to wygrać?   Natychmiast, tu i teraz.  Na kolejnym spotkaniu mediacyjnym, już w drugim zdaniu powiedziałam, że przyszłam tu z polityką miłości, nie nienawiści. Zaczęłam mozolnie, krok po kroku w sobie budować na nowo naszą relację. Oczywiście bez Pani Izy to na pewno nie zakończyło by się sukcesem. Bo to ona w kluczowych momentach, uczyła, wspierała, czasem lekko karciła, gdy znów emocje brały górę. Udało się po 3 spotkaniu zaczęłyśmy patrzeć sobie w oczy i słuchać nawzajem. Bez cienia złych intencji, bez udowadniania kto mądrzejszy, kto silniejszy. Stary mur zawalił się, nie było czego zbierać. Na ostatniej sesji okazało się, że gdzieś charakterologicznie jesteśmy do siebie trochę podobne. Wiele nas łączy, potrafimy ciepło się do siebie zwracać, słuchać.  Obie jesteśmy wojowniczkami, obie mamy wspólne cele i mnóstwo ambicji. Potrzebowałyśmy narzędzi i czasu, by to zrozumieć. 

Lekcja na przyszłość? Mówić, mówić, mówić! Nie doprowadzać do sytuacji, 

w których dochodzi się do ściany.  Trzeba jasno stawiać granice i   mówić o swoich oczekiwaniach i wymaganiach. Ja tego nie robiłam, może nie umiałam, może nie chciałam? Wyciągam z tych mediacji lekcję każdego dnia. Jestem uważniejsza. Jestem w innym punkcie mojego prywatnego i zawodowego życia. „

Manager 2

„Pomocy! Trudno wyczuć moment, w którym potrzebujemy w pracy procesu mediacji. Ale jeszcze trudniej wpaść na to, że to właśnie mediacje są właśnie tym, co jest nam potrzebne. W moim przypadku problemy komunikacyjne i personalne nie tylko obciążały emocjonalnie, ale wstrzymywały rozwój najważniejszego w moim życiu zawodowym projektu. Tym bardziej, że konflikt odbywał się na linii osób tak samo istotnych dla jego rozwoju, ale o różnym stażu pracy, doświadczeniach i kompetencjach. Moment, w którym zdałam sobie sprawę, że nie jestem w stanie wykonywać dobrze swoich obowiązków w kontekście relacji z osobą tak samo ważną dla życia projektu, był przełomowy.

Po co mi to było… Jeśli praca staje się polem walki (nawet o ten sam cel), zazwyczaj widzimy siebie jako ofiarę. Osobiście miałam ogromną potrzebę rozstrzygnięć, przyznania racji i podświadomie żądałam sprawiedliwości. Szybko okazało się, że dobry mediator jej nie wymierzy, bo nie taka jest jego rola. Proces mediacji od tego momentu okazał się trudniejszy niż się tego spodziewałam. Rozpoczynając go, trzeba być gotowym na ogromne emocje, przejście kolejny raz przez traumatyczne sytuacje, ale także na stuprocentową szczerość i zaufanie. Nie tylko w stosunku do mediatora, ale i do drugiej strony, z którą jesteśmy w konflikcie. I to rodzi największy bunt – do tej pory nie wiem, jak Pani Izabeli udało się przekonać obie strony do wzajemnego zaufania i wyzbycia się założeń o motywacjach drugiej strony. Najtrudniejsza i najbardziej kosztowna emocjonalnie w całym procesie jest konfrontacja wzajemnych opinii i odmiennej wersji niektórych zdarzeń. Nie raz miałam ochotę zaprzeczać, coś udowodniać, a nawet uderzyć pięścią w stół i wyjść, ale mediacja zakłada przede wszystkim tolerancję i szacunek dla drugiej strony. I tego kodeksu dobry mediator pilnuje przez cały proces.

To działa. Proces mediacji, w którym wzięłam udział, wiązał się z kilkoma sesjami rozłożonymi w czasie na kilka miesięcy. W tym czasie zdołałam przede wszystkim lepiej poznać i zacząć rozmawiać z osobą, która pracowała obok od dobrych kilku lat. Wcześniej rozmowy między nami były sporadyczne i przypominały żonglerkę zarzutami. Jeśli nawet wymieniałyśmy się pomysłami, kończyło się na tym, czyj będzie lepszy. Nie było mowy o partnerstwie i realnej współpracy. Mediacje nauczyły nas tolerancji dla odmiennych metod w działaniu i jestem przekonana, że włożyłyśmy w to z moją partnerką tyle samo sił i zaangażowania. To też wielki sukces Pani Izy. Wyegzekwowane na początku, ale obustronne zaufanie, pozwoliło mi z wyzbyć się błędnych założeń o motywacjach drugiej strony i poprawić dzięki temu komunikację. Przyznam, że jako osoba sceptyczna, nie wierzyłam w powodzenie tego procesu. Wydawało mi się, że trudne sytuacje wymagają twardych rozwiązań, radykalnego podziału kompetencji. Pani Iza przekonała mnie do tego, że wyzbycie się założeń, przekonań, zamknięcie przeterminowanych spraw, proste, ale systematyczne komunikaty i pilnowanie wspólnie ustalonych reguł są dużo bardziej owocne. Oczywiście to nie oznacza, że problemy zniknęły, ale dziś mam w nich sojusznika, nie wroga. A to ogromny postęp w naszych zawodowych relacjach.”

Uczucie wdzięczności za cały proces oraz stronom jest dla mnie mediatora najcenniejszym skarbem.

Na koniec przypomina mi się powiedzenie Vince Lombardi’ego: „Ci, co wygrywają – nigdy nie odpuszczają. Ci, co odpuszczają – nigdy nie wygrywają…